Você sabe nos dizer qual o aspecto mais importante para o sucesso de um e-commerce ou marketplace? Muito além de um layout bonito, um produto perfeito e um funil de vendas funcional, o que dita o sucesso ou fracasso de uma loja virtual é o fulfillment.
Essa é a chave para que seu negócio consiga manter os clientes felizes, ao mesmo tempo em que minimiza as perdas e maximiza os lucros.
Na teoria, o fulfillment se trata de simplesmente ser capaz de entregar o produto ao cliente. Pode não parecer, mas essa é a parte mais crucial do seu negócio.
Por isso, é essencial entender tudo sobre o assunto.
Neste conteúdo, você vai aprender o que é fulfillment, sua importância, as etapas que o constituem e como fazê-lo funcionar em seu negócio. Vamos lá?
Fulfillment: o que é?
O fulfillment (ou order fulfillment) é o conjunto de processos que se dá entre o momento em que o cliente realiza um pedido até a entrega do mesmo em suas mãos. São as operações após o recebimento do pedido e que garantem que o cliente o terá — no menor tempo possível e com toda qualidade esperada.
Basicamente, é um dos pilares de uma estratégia de satisfação de clientes.
Para garantir que os consumidores fiquem satisfeitos e que voltem a comprar com sua empresa, você precisa simplificar e otimizar sua cadeia de atendimento.
O objetivo é sincronizar as operações online e off-line, de modo que a sua experiência de entrega seja tão boa quanto a de venda.
É por isso que mencionamos, na introdução, que o sucesso de um negócio não está principalmente atrelado a um layout bonito ou pipeline de vendas otimizado.
Tudo isso importa, mas o desafio continua após o cliente ter realizado o pedido.
Como funciona o fulfillment?
O fullfilment funciona de diferentes maneiras, com modelos que variam de empresa para empresa. A operação de fulfillment envolve diversas partes móveis, incluindo o gerenciamento de suprimentos, seleção de embalagens, cálculo da cubagem, roteirização e entrega para o cliente.
Ou seja, são várias etapas — que vamos nos aprofundar no próximo tópico.
Porém, ainda sobre o funcionamento, uma empresa pode utilizar diferentes métodos, como:
- Dropshipping: Com o modelo dropshipping, assim que um pedido entra no seu pipeline, basta realizar um pedido ao seu fornecedor ou varejo, que o próprio envia diretamente ao cliente.
- Interno: Como o nome sugere, realizamos todos os processos de fulfillment internamente, utilizando softwares e automação para otimizar a operação.
- Terceirizado: A empresa conta com um parceiro especializado em fulfillment, responsável por comandar seu fulfillment center e armazenar, preparar e enviar os pedidos.
Conheça as etapas:
Como mencionamos, o fulfillment é um processo repleto de etapas. Afinal, abordamos toda a jornada de um pedido, desde o momento em que o cliente o realiza até a entrega do produto em suas mãos.
A seguir, separamos as principais etapas do fulfillment para que você compreenda exatamente como organizar sua central de atendimento de pedidos.
Vamos lá?
Estoque
No estoque, é importante não apenas um local para armazenar os produtos, mas também organizar um processo de recebimento dos pedidos.
Aqui, ações como o inventário e controle de estoque são essenciais para que não ocorram erros de comunicação — e o canal online permite um pedido de um produto fora de estoque.
Separação
A etapa de separação dos pedidos ocorre para garantir que enviamos os produtos corretos aos nossos clientes.
Pensando em uma rotina de um e-commerce médio para grande, o fluxo de pedidos costuma ser enorme — manualmente, pode ser uma tarefa impossível.
É por isso que muitos negócios utilizam sistemas que automatizam a separação, facilitando a tarefa dos funcionários responsáveis por enviar os produtos para a próxima etapa.
Embalagem
Outra parte do processamento dos pedidos, embalá-los também é uma questão importante que precisa ser bem pensada. Há fatores, como a cubagem, que devem ser considerados.
A embalagem deve seguir as diretrizes da empresa: o tamanho, o material e o próprio branding importam nessa etapa.
Inclusive, a embalagem costuma muitas vezes ser um diferencial de algumas empresas — por isso, é uma etapa que às vezes precisa de muita atenção.
Antes do despacho, a empresa também deve elaborar o romaneio, no qual são detalhadas todas as principais informações sobre o que será transportado no veículo.
Transporte
Por fim, é necessário transportar o pedido para o cliente.
Essa parte pode variar de empresa para empresa: ela pode realizar a entrega por si própria, utilizar serviços como os Correios ou terceirizar a tarefa com uma transportadora parceira.
Essa etapa deve ser integrada ao sistema da empresa, de modo que tanto seu pessoal quanto o cliente possam saber o status de entrega em tempo real.
Pós-entrega
E claro, seu fulfillment também deve se preocupar com os processos de pós-entrega, como a logística reversa dos produtos devolvidos pelos clientes.
É necessário elaborar um processo específico neste caso, como o recebimento dos produtos e sua análise (caso caiba).
Além disso, uma vez que uma falha seja constatada, por exemplo, é preciso contar com um fluxo de reabastecimento do produto, o envio para o cliente lesado e o eventual descarte ou reciclagem do item.
Quais são os benefícios do fulfillment?
O fullfilment não é o único conjunto de processos que dá certo no universo dos e-commerces. Mas, sem dúvidas, é um dos que mais vêm apresentando resultados.
Um exemplo disso é a Amazon, que realiza o fulfillment por todo o mundo e é um dos grandes cases de gestão logística.
E por que dá certo? Essencialmente, porque torna a entrega dos pedidos mais rápida.
De acordo com dados divulgados pela PR Newswire, quase um quarto dos consumidores cancelaram pedidos por conta da lentidão do processo de entrega.
Isso ocorre porque o fulfillment permite que as empresas diversifiquem suas centrais de atendimento.
Assim, não é preciso centralizar todos os processos em um único centro de distribuição, mas espalhá-lo por vários armazéns distribuídos por uma determinada região.
Qual a relação entre fulfillment e marketplaces?
Caso você opte por entrar no comércio eletrônico via marketplace, é comum que as grandes empresas do ramo ofereçam parcerias para que sua loja aproveite do serviço de fulfillment.
Assim, é possível contratar o serviço do próprio marketplace, aproveitando toda sua infraestrutura e rede logística para entregar os produtos mais rapidamente para os clientes.
Com isso, uma vez que o pedido é realizado pelo consumidor em sua loja dentro do marketplace, ele é repassado para a operação de fulfillment do marketplace, que se encarrega do resto — inclusive da logística reversa.
Conclusão
Quanto melhor o fulfillment, melhor é a experiência do cliente em um e-commerce.
É um aspecto essencial para melhorar a impressão do consumidor com a marca, bem como potencializar sua fidelidade e, por si só, o crescimento das receitas.
Neste conteúdo, te contamos tudo sobre fulfillment e sua importância, bem como as diferentes etapas que o compõem.
Fonte: TOTVS
