Esteja certo disso: consumidor fiel sempre vai procurar a sua marca. Vai fazer visitas frequentes ao site, pesquisar e buscar informações de produtos e serviços, além da história da empresa. Será menos sensível à oscilação de preços por conta de outro ativo, a confiança. Ele ajuda a conquistar mais simpatizantes. Por isso, não se engane, essa lealdade é algo difícil de conseguir.
Para garantir um lugar no coração das pessoas e construir uma base consistente, vale permanecer relevante, caso contrário, a distância é de apenas um passo até o esquecimento. Vale a pena pensar em:
1 – Personalização
Hoje a personalização das experiências é a grande aposta. Consumidores gostam de achar que você os conhece melhor do que eles mesmos. Eles querem se sentir especiais e lembrados. Comprovadamente compram mais quando passam por momentos inesquecíveis e únicos. Para tanto, o uso de dados é fundamental. As empresas precisam aproveitar as informações deixadas por seus clientes para obter uma visão completa e antecipar suas necessidades e interações pessoais. Isso pode alavancar as compras por impulso e a simpatia pela marca.
2 – Inteligência Artificial para conectar os pontos
As marcas estão por todos os lados e em diversos canais. É uma enorme quantidade de dados valiosos e a Inteligência Artificial (AI) ajuda a entender os hábitos de consumo e conecta todas as informações, identifica os elos para oferecer experiências hiperpersonalizadas.
A AI analisa informações e encontra padrões que alimentam seus sistemas para que eles sejam constantemente recalibrados, em tempo real, para antecipar as necessidades e servir o conteúdo certo. Use.
3 – Ser mais “omnichannel”
Consumidores de diversas gerações são digitais e sempre conectados a diversos dispositivos. Hoje o celular está no topo da lista por ser instrumento de compras, para consumo e troca de informações. Mas não podemos deixar de estar em outros contextos, independentemente do canal. É frequente as empresas concentrarem as experiências separadas: na loja e on-line.
Quando as marcas integram todos os dados em diversas frentes há mais controle e conveniência. Cada consumidor tem seu meio preferido.
4 – Construir conexões emocionais
Descontos, pontos e cupons são comuns nos programas de fidelização. Mas o associado, muitas vezes, não está lá apenas pelo desconto mas pela verdadeira conexão emocional com a marca. O caminho é criar experiências para que as pessoas se sintam parte de uma comunidade de um grupo exclusivo. A maneira mais eficaz de ir além da mera satisfação ocasional para se conectar a nível emocional – aproveitando suas motivações fundamentais e satisfazendo suas profundas e muitas vezes não-verbais necessidades psicológicas, segundo apontou recente relatório da Harvard Business Review – é tocar no emocional das pessoas quando nos relacionamos com elas comercialmente
5 – E, é lógico: a logística
Embora não seja a parte mais “sexy”, a logística é um elemento determinante para uma experiência marcante. Quando bem programada e exata, garante que os clientes sejam apoiados em todas as etapas da jornada. Não ignore o estoque, a previsão de entrega e o envio do produto certo para o lugar certo, na hora certa faz toda diferença em como a empresa é percebida.
No momento em que um pacote é perdido ou um item é cancelado porque está esgotado ou quando um quarto de hotel não está pronto para um hóspede, sua empresa perde quase que instantaneamente a confiança e o sentimento vira frustração.
As tecnologias emergentes podem otimizar de forma radical a logística e minimizar erros de entrega e atrasos. As duas mais aplicadas para melhora de processos são Inteligência Artificial (IA) e Internet das Coisas (IoT). Ao incorporá-las aos processos das empresas, garantem melhorias imediatas na qualidade das entregas e transporte de mercadorias.
É hora de cristalizar a fortaleza, a base de clientes, e tirar o máximo proveito do mundo cada vez mais conectado e digital.
Artigo foi escrito por Mauricio Prado, vice-presidente de aplicativos da Oracle Brasil
