Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no que ele denomina “encantamento de clientes”, garantem um exército de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.
Estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.
Mas, afinal, como fidelizar clientes? Entenda neste post por que é tão importante investir na fidelização de clientes e confira como fazer isso com cinco dicas essenciais para encantar o comprador.
Capriche no suporte técnico
Começando pelo atendimento, vale lembrar que o pós-venda é crucial. Muitos consumidores estão acostumados com um atendimento ruim, e se sentem abandonados pela empresa depois da compra. Por isso, caprichar nesse momento será um diferencial. Uma das maneiras de fazer isso é por meio do suporte técnico. Quando o cliente entra em contato com essa área, em geral é porque tem um problema a resolver. Eis uma oportunidade de cativá-lo oferecendo um serviço de excelência. Mais do que solucionar o problema ou a dúvida do usuário, antecipe-se e mostre como certo processo pode ser otimizado, melhorando a experiência dele.
Direcione o foco para o cliente certo
Antes de gastar suas energias tentando abraçar o mundo, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo. Somente direcionando as ações estratégicas de sua empresa para as pessoas certas será possível garantir um atendimento de qualidade.
Quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder a essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta pensar que é possível oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado. Não há produto ou serviço que agrade a todos.
Fidelize clientes com a teoria da pirâmide invertida
Na teoria da pirâmide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele são destinados os maiores esforços dentro de uma empresa. Abaixo estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.
A imagem descrita mostra o papel dos clientes dentro de uma empresa que visa a fidelização: eles são o motivo que justifica todo o trabalho. Aqui o foco não é o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes e gestores se posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento. Isso significa, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing, entre outros.
Para clientes fiéis, dê tratamento VIP
Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade.
Esteja sempre atualizado às novidades de mercado, avaliando o que vale a pena ser incorporado ao seu modelo de negócio. No contexto atual, é preciso manter-se sempre em movimento para não ser pego desprevenido por um concorrente novo na praça.
Como você pode ver, manter um atendimento de excelência não é tarefa fácil e exige o envolvimento de toda a empresa, mas o resultado é recompensador: clientes satisfeitos e fidelizados, gerando cada vez mais lucros para o seu negócio.
Fontes: PEGN / Resultados Digitais / E-commerce Brasil
